Continuité des opérations

Développement et mise en place de solutions logicielles pour assurer la surveillance, la maintenance et la gestion des systèmes téléphoniques de milliers d’entreprises du secteur privé et public.

Nous avons créé un partenariat à long terme Bell Canada et les solutions ont été déployées de façon progressive afin de n’occasionner aucune interruption de service et assurer le meilleur retour sur investissement possible.

CONTEXTE

Développement et mise en place de solutions logicielles pour assurer la surveillance, la maintenance et la gestion des systèmes téléphoniques de milliers d’entreprises du secteur privé et public dans le secteur des télécommunications.

Attentes du client :

  •  Service fiable, efficace et continu
  • Capacité de reproduction des traitements manuels
  • Temps de réaction extrêmement rapide et professionnel en cas de panne
  • Taux de disponibilité de 99,9 % pour les fonctionnalités critiques
  • Service 24/7
  • Maîtrise de l’état des milliers de systèmes téléphoniques
  • Système de traitement des incidents efficace, robuste, flexible et évolutif
  • Compréhension du domaine d’affaire, des réalités et complexités opérationnelles
  • Relation de proximité (relation directe) avec le fournisseur et intégration dans le département en tant que partenaire d’affaires pour assurer la continuité des opérations

OBJECTIFS

  • Augmenter la robustesse du service
  • Simplifier la gestion des TI
  • Diminuer les coûts de maintenance
  • Automatiser les tâches récurrentes
  • Flexibilité dans le contrôle des coûts et du développement
  • Retour rapide sur investissement via des déploiements rapides de solutions

Défi 1

  • Autoriser l’accès à partir de deux réseaux distincts. Pour Bell Canada, obtenir l’approbation permettant à un fournisseur externe d’accéder à une application interne (barrières organisationnelles ou sécuritaires).

Défi 2

  • Disposer d’une infrastructure robuste et autonome nécessitant un minimum de maintenance matérielle et logicielle.

Défi 3

  • Développement et mise en production rapides afin de respecter les contraintes d’affaires pour un service jugé critique, requérant une surveillance applicative 24/7 ainsi qu’un plan de relève.

SOLUTIONS ET FOCUS TECHNOLOGIQUE

  • Nous avons créé un partenariat avec Bell Canada qui n’a cessé d’évoluer depuis plus de 15 ans. Les solutions ont été déployées de façon progressive afin de n’occasionner aucune interruption de service. Une approche collaborative et ouverte favorisant le changement et l’adoption de solutions basées sur la réalité budgétaire et les priorités en constante évolution.

    2005-2009 | Optimisation des solutions technologiques actuelles (harmonisation technologique)

    • Développement de nouveaux modules de communication en temps réel avec plus de 3000 systèmes téléphoniques sans perturber les opérations
    • Centralisation de bases de données multiples afin d’en faciliter la gestion
    • Développement de nouvelles applications de type .Net capables de traiter des flux en parallèle afin d’accélérer le temps de traitement des requêtes
    • Développement d’un tableau de bord représentant fidèlement, et en temps réel, la situation des systèmes afin de simplifier leur administration
    • Conception d’un site Web arrimé à la base de données afin de permettre la configuration à distance et d’alléger la gestion des requêtes
    • Automatisation de la sauvegarde des données et de certaines fonctions routinières
    • Accompagnement dans la sélection de nouveaux modems téléphoniques plus performants et robustes

  • 2009-2011 | Passage à de nouvelles solutions technologiques plus performantes

    • Pilotage de la transition du système de gestion des incidents SMART à une solution plus adaptée intégrant CA Spectrum (un outil de surveillance), Maximo (un logiciel de gestion des actifs) et SAP (une solution de gestion de la relation client)
    • Arrimage des nouvelles solutions technologiques avec les systèmes, les applications et les matériels informatiques en place, incluant le nouveau réseau de communication IRIS (IP Routing in Space) Next-Generation

  • 2011-2013 | Modernisation du système de stockage

    • Transfert des données sur de nouveaux serveurs plus performants
    • Duplication de toute l’infrastructure sur des serveurs à l’externe pour permettre la permutation («swapping») de toutes les données en cas de problème majeur
    • Réingénierie complète des modules existants pour répondre au besoin de recouvrement en cas de problème majeur
    • Virtualisation des serveurs

    2013 à maintenant | Déploiement progressif de nouvelles fonctionnalités en production à chaque itération de 3 semaines:

    • Évolution progressive de l’application pour un total de plus de 300 composantes logicielles à gérer
    • Plus de 14 mises en productions de nouvelles fonctionnalités sans perte de service
    • Maintenance régulière de plus de 30 serveurs associés à la solution sans perte de service

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BÉNÉFICES

1) Amélioration de la robustesse du service

  • Disponibilité améliorée, passant de 75 % à 99,9 %
  • Baisse significative du nombre d’incidents par mois : de 30 à 40 incidents à presque nul
  • Plus de 75 000 connexions aux systèmes téléphoniques par jour sans aucun impact affectant la continuité des opérations

2) Diminution des coûts de maintenance

  • Temps de maintenance chez Bell Canada passé de 40 heures par semaine à deux heures
  • Deux personnes attitrées à la sauvegarde de données ont pu être transférées vers des tâches à plus haute valeur ajoutée
  • Diminution du nombre de fournisseurs passant de 3 à un seul (Emyode – guichet unique)

 

3) Gains en productivité

  • L’extraction des données prend désormais 30 minutes – 87,5 % moins de temps que les quatre heures nécessaires avant l’intervention
  • La durée de saisie des données pour la sauvegarde est passée de 3 semaines à 8 heures
  •  Le télétraitement étant rendu possible, la perte de temps en déplacement dans la gestion des incidents a diminué significativement
  • 50 % d’augmentation de la productivité des employés grâce à la centralisation des outils